Siirry sisältöön

Sinun tulee hyväksyä markkinointi-evästeet nähdäksesi tämän videon.

Kymsote_Prototyypit

Kymsote

Osallistaminen ja asiakaskokemus

Paremminvointiseutu rakentuu yhdessä.

Kymenlaakson sosiaali- ja terveyspalvelujen kuntayhtymä aloitti toimintansa 1.1.2019. Uuden kuntayhtymän tehtävänä on järjestää ja tuottaa kaikille maakunnan asukkaille yhdenvertaiset ja helposti saavutettavat sote-palvelut. Tämän myötä kehittäminen on otettu tiiviiksi osaksi kuntayhtymän toimintaa sen ensiaskeleista alkaen. Tärkeän tehtävän kehittämiseen kuuluu olennaisesti kuulla sen kaikista tärkeimpiä avainhenkilöitä – seudun asukkaita. Kymsote istui saman suunnittelupöydän ääreen Avidlyn kanssa ja ideoita alettiin nikkaroimaan.

Paremminvointiseutu rakentuu yhdessä.

Ja niin syntyivät Prototyypit.

Osallistamista päätettiin toteuttaa rakentamalla anonyymi online-yhteisö, johon pystyi hakeutumaan kuka tahansa kymenlaaksolainen henkilö – siis ihan tavallinen tyyppi. Hakua varten suunniteltiin innostava, uudenlainen ja luova rekrytointikampanja, joka ulottui läänin joka nurkkaan. Haettava edelläkävijöiden joukko nimettiin Prototyypeiksi. Kampanja käynnistettiin mediatilaisuudella, joka aloitti Prototyyppien rekrytoinnin. Rekrykampanja näkyi somessa, paikallisessa elokuvateatterissa, lehdissä sekä seudun kahden suurimman kauppakeskusten screeneillä.

Ennen rekryä alkusoittoa antoi Kymenlaaksoa kiertänyt rintamerkkikampanja, joka toi kaksimetrisiä kangastorneja pitkin seudun kohtaamispaikkoja. Tornit oli täytetty rintamerkein, josta kuka tahansa sai napata itseään kuvaavan tyypin.

Prototyypit - Kotka
Prototyyppimerkki
Kampanja teki tehtävänsä ja sai ihmiset liikkeelle. Tavoitteena oli löytää 100 osallistujaa, mutta rekryn päätyttyä syyskuussa hakijoita oli 330, ja koko joukko pääsi mukaan online-yhteisöön. Joukossa oli monipuolisesti erilaisia ihmisiä eri puolilta seutua. Kampanjan aikana saatiin myös hyvää näkyvyyttä ja keskustelua, mm. sosiaalisessa mediassa tavoitettiin 75 000 henkilöä aktiivisen keskustelun saattelemana. Ansaittua mediaa hankittiin tuhansien eurojen arvosta ja rintamerkit löysivät paikkansa noin 15 000 kymenlaaksolaisen kodista.

Prototyypit - Oletko sinä etsimämme prototyyppi?

Osallistaminen antaa tärkeitä näkökulmia.

Yhteisössä on tällä hetkellä kirjautuneena 250 jäsentä ja siellä käy rakentava ja aktiivinen keskustelu. Syksyn 2019 aikana järjestettiin kolme aktiivijaksoa, joissa prototyyppien osallistumisprosentti oli korkea, 78 %. Avidly toteuttaa ja hallinnoi online-yhteisön toimintaa, joka on monipuolisuudellaan ja sitoutuneisuudellaan ylittänyt asiakkaan odotukset. Yhteisön jäsenet ovat muun muassa päässeet kokeilemaan pilottivaiheessa olevia asiakaspalvelujärjestelmiä, antamaan mielipiteensä asiakkuuteen liittyvistä keskeisistä asioista sekä jakamaan ajatuksiaan ja ideoitaan. Työskentely jatkuu vuoden 2020 aikana noin viikon mittaisissa aktiivijaksoissa, joissa pureudutaan aina uusiin aiheisiin Kymsoten asiakastyöhön liittyen. Myös uusia prototyyppejä rekrytään.

Jokaisen aktiivijakson päätteeksi koostetaan yhteenvetoraportti, joka päätyy palveluiden kehittämisen suunnittelupöydälle osaksi prosessia. Jokainen aktiivijakso antaa merkittävän tärkeitä näkökulmia asiakaskokemuksen ja palveluiden kehittämiseen sekä mahdollisuuden uusista palveluista ennakkoon viestimiseen.

Uudenlaisen kehittämistyön tiimoilta Kymsote ennakkoluulottomasti on nostanut uudelle tasolle tärkeän seikan: palveluiden kehittämisessä on kuunneltava hankkeen tärkeimpiä henkilöitä, eli palveluiden ensisijaisia käyttäjiä. Kun asiakaskokemusta kehitetään yhdessä asiakkaiden kanssa, vastataan aitoihin tarpeisiin ja toiveisiin. Osallistamisella on mahdollista avata täysin uudenlaisia näkymiä organisaation toimintoihin sekä tehdä yhteisistä asioista aidosti yhteisiä. Lisäksi se tuo toimijaa lähemmäs asukkaita ja asiakkaitaan, lisää turvallisuuden tunnetta ja rakentaa luottamusta.

Kymsote: Prototyypit -tulokset III

Työ tehdään näkyväksi viestinnällä.

Hyvää työtä kannattaa hehkuttaa – viestinnän liikkeellepaneva voima on usein valtava. Avidly kulkee matkassa mukana tukien asiakasta viestinnässä niin Kymsoten sisäisesti kuin myös organisaation ulkopuolelle. Tähän mennessä tuloksista on viestitty Kymsoten sisäisessä intrassa, kampanjan verkkosivuilla, Kymsoten sosiaalisen median kanavilla sekä Prototyypeille itselleen aktiivijaksojen yhteydessä.

Tulosten viestintä tukee asioiden edistymistä ja antaa työn tekemiselle merkitystä. Sen antamin eväin työskentely ei jää vain sanahelinäksi, vaan tuo sen kaikkien nähtäväksi. Viestinä auraa tietä yhteisön työskentelylle myös tulevaisuudessa, ja koska kyseessä on uusi organisaatio, laaja toiminta-alue ja tärkeä asia, tulee töitä riittämään myös jatkossa. Kun asiakaskokemusta kehitetään yhdessä asiakkaiden kanssa, vastataan aitoihin tarpeisiin ja toiveisiin. Osallistamisella yhteisistä asioista tehdään aidosti yhteisiä. Lisäksi se tuo toimijaa lähemmäs asukkaita ja asiakkaitaan, lisää turvallisuuden tunnetta ja rakentaa luottamusta - paremminvointiseutua.

Prototyypit: tulokset
Maria Huttunen

Lisätietoja antaa

Maria Huttunen
Team Lead
maria.huttunen@avidlyagency.com

Heidi Vidgren

Heidi Vidgren
Insight Director
heidi.vidgren@avidlyagency.com